Além da humanização e personalização durante o atendimento, as empresas devem investir em estratégias omnichannel e no posicionamento de marca
O futuro sempre gerou incertezas no mundo corporativo, principalmente após o agravamento da pandemia, que alterou os modelos de negócio e forçou muitos empreendedores a saírem de suas zonas de conforto. Mas agora, com a vacinação em massa e a flexibilização das normas sanitárias, como deve ficar o mercado? O que esperar

do comportamento e consumo dos clientes para o próximo ano?

As dúvidas em questão fazem parte da pauta de muitos pesquisadores e investidores brasileiros, que analisam os cenários políticos, econômicos e sociais em busca de respostas que ajudem a minimizar os riscos e a fortalecer as marcas.

Antes disso, entretanto, é fundamental estabelecer um panorama sobre as principais mudanças vivenciadas por todos os setores brasileiros nos últimos dois anos. Além do home office como forma de trabalho, muitas empresas tiveram que migrar para o ambiente digital, já que as lojas físicas ficaram de portas fechadas durante a quarentena.

De acordo com os dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o faturamento do varejo digital cresceu 56,8% entre janeiro e agosto de 2020, com relação ao mesmo período do ano anterior. Ademais, quase 130 mil lojas passaram a vender seus produtos e oferecer seus serviços por meio da internet entre os referidos meses.

Consumidor exigente e empresa híbrida configuram novo cenário do mundo corporativo
O comportamento dos clientes também foi alterado desde o início da pandemia e, agora, o consumidor está mais exigente do que nunca. Além de estarem mais abertos para as compras online, os públicos-alvos passaram a valorizar os serviços de atendimento humanizado e a personalização em todas as etapas da jornada de compra.

Segundo uma pesquisa feita pela equipe de transformação digital da Epsilon, 80% das pessoas preferem comprar de lojas que ofereçam experiências personalizadas. Nesse mesmo sentido, um relatório desenvolvido pela Zendesk sobre a experiência do cliente mostrou que o atendimento ocupa o primeiro lugar no ranking dos elementos cruciais para a fidelização e prospecção de compradores.

Houve ainda a popularização das empresas híbridas, que incorporaram diversos recursos tecnológicos nos locais físicos, como softwares de gestão empresarial, Wi-fi para clientes, Pix como forma de pagamento e, claro, os famosos QR Codes, que surgem em cardápios e formulários.
Estratégias omnichannel e Agenda ESG são as grandes apostas para 2022
Nesse sentido, podem ser apontadas algumas tendências que deverão ser adotadas pelos empresários neste cenário pós-Covid, como o fortalecimento de estratégias omnichannel e o posicionamento e envolvimento em causas sociais, ambientais e políticas.

“Em 2022, os consumidores irão notar os benefícios do comércio unificado, que reúne os diversos sistemas de canais omnichannel e os funde em um único sistema. Ao fazer isso, cria-se uma experiência de compra única e homogênea em todos os canais: na loja, no online e nos dispositivos eletrônicos. Este agrupamento fornece maior visibilidade em todos os sistemas (inventário, cliente, produto, suprimentos, etc.) e permite que os varejistas acompanhem tudo o que está acontecendo em tempo real”, explica o sócio-fundador do GSPP Consultoria, empresa de consultoria empresarial, André Luis Soares Pereira.

Além disso, a procura por lojas físicas também deve aumentar, o que significa um maior investimento em tecnologias que supram as necessidades do cliente e melhorem a jornada de compra. “Nesse contexto, percebemos que tais empreendimentos devem ser transformados em pontos de experiência, proporcionando ambientes performáticos e oferecendo um atendimento personalizado ao consumidor”, aponta André Pereira.

O especialista em gestão de negócios, Éber Feltrim, afirma que a conectividade será a palavra-chave dos negócios em 2022 e deve ser levada a sério pelas grandes, médias e pequenas empresas. “As pessoas de diferentes gerações querem ser impactadas pelas empresas tanto no meio online, quanto no físico, por meio dos intercâmbios de canais, onde há um contato remoto, ao mesmo tempo em que é possível pesquisar, via internet, por mais informações mesmo estando nas lojas físicas”, complementa.

Com relação a agenda ESG e a cobrança por posicionamentos, André Pereira explica a temática por meio de um mapeamento do perfil do novo consumidor.
“Os clientes podem ser classificados em três perfis: românticos, que são focados na conexão com emoções, comunidade e equilíbrio entre trabalho e vida. Além disso, este perfil se preocupa com assuntos voltados à sustentabilidade e à diversidade. Há também os consumidores inconformados, que sempre questionam o produto que está adquirindo, assim como a empresa que a produz. E, por fim, os condutores, que estão em busca de experiências sensoriais e em busca de emoção”, revela André Pereira.

Em todos os casos, nota-se a necessidade de compreender melhor o consumidor do futuro, para então atendê-lo e torná-lo fiel à marca. “Atualmente os consumidores são levados a repensar os aspectos da vida, o que influencia seus sentimentos e modos de ver o mundo. Precisamos entender que os clientes estão mapeando, estudando as redes. Eles querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade. O intuito é: saber se elas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito – além, claro, como se relacionam com suas necessidades”, finaliza o sócio-fundador do GSPP.

Via Consumidor Moderno